성남시 콜센터 만족도 향상

시정 및 시민생활과 밀접한 민원 궁금증 해결을 위한 성남시콜센터의 상반기 고객만족도 조사 결과 지난해 보다 2.2% 향상된 96.6%로 나타났다.
15일 시에 따르면 항목별 조사 결과 상담원 답변내용의 충실성 96.3%, 상담원의 친절도 97.6%. 상담전반에 대한 만족도 95.8%, 종합만족도는 96.6%로 평가돼 전년도 평균 94.4%보다 2.2% 향상된 만족도를 보였다. 이번 조사는 지난 달 1일부터 20일 동안 유효표본 1천500명 중 응답자 1천30명을 대상으로 실시했다.
시 콜센터는 그 동안 시정 전반에 대한 정보를 담은 상담 매뉴얼을 주기적으로 관리하고 매주 금요일에 각 부서별 팀장이 직접 상담사 직무교육(총 28회)을 실시해 상담사들의 직무능력을 강화해 왔다.
지난 2008년부터 현재까지 콜센터 민원안내 및 상담 실적은 차량등록 21만1천828건, 여권발급 19만8천193건을 비롯해 총 118만2천270건으로 1일 평균 1천696건에 이른다.
각종 민원사항은 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 전화상담(1577-3100) 뿐만 아니라 휴대폰문자(1577-3100), 온라인(http://call.cans21.net)을 통해서도 궁금증을 해소하고 유익한 정보를 얻을 수 있다
시 관계자는 "앞으로 더욱 체계적이고 상세한 상담 메뉴얼 기반을 구축하고 지속적인 상담원 교육을 통해, 날로 다양해지는 시민들의 행정수요에 능동적으로 대응해 나가겠다"고 밝혔다./성남=김대성기자 sd1919@itimes.co.kr